CRM ve Kredi Kararları

Türkiye perakende kredi pazarının cezbedici büyüme potansiyeli son zamanlarda giderek artmakta ve global finansal kurumları etkilemektedir. Bu da yeni ürünlerin geliştirilmesinden, müşteriyle ilişki kuracak kanalların çoğaltılmasına ve satış ekiplerinin oluşturmasına kadar birçok alanda önemli yatırımlara neden olmaktadır. Perakende kredi pazarındaki organizasyonun güçlendiği açık olmakla birlikte, kredi değerlendirme süreçlerindeki çeşitlilik ve verimsizlik tüm piyasanın odaklanması gereken anahtar faktör olarak öne çıkmaktadır.

Kredi Kayıt Birliği (KKB)’nin kurulmasıyla asimetrik bilgi paylaşımında önemli mesafeler alınsa da, kredi karar süreçlerinde organizasyon içi dikey bilgi akışını iyileştirecek sistemlerin hayata geçirilmesi henüz görmezden gelinmektedir. Kredi piyasasında, şube ağlarını kullanarak etkili olmaya çalışan bankalar, müşteri temas ve iletişimleriyle ilgili kayıtları bilgisayar veri tabanlarına kaydedememeleri, asimetrik bilgi paylaşımındaki içsel risklerin devam ettiğini göstermektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) uygulamasıyla segmentlere göre kurulan line’lar üzerinden iş süreçlerinin yenilenmesinde, çoklu kaynaklardan gelen bilgileri toplayıp işleyen ve ana sisteme yönlendiren Enterprise resource planning (ERP) proseslerinin yetersizliği ve satış süreçlerindeki tüm aşamaları kaydeden Sales force automation (SFP) uygulamalarındaki verimsizlik, fırsatları avantaja dönüştürmede önemli engeller olarak varlığını sürdürmektedir.

Ağırlıklı olarak yaygın şube ağları kullanılarak toplanan kredi talepleri, KKB tarafından sağlanan ratingler baz alınarak, yargısal değerlendirme süreçlerinden geçirildikten sonra karara bağlanmaktadır. Asimetrik bilgi paylaşımı sorunu giderilsede, bu bilgilerin sağlıklı bir şekilde işlenememesi riski, yargısal yönetici kararlarıyla devam etmektedir.

Burada Millenium Bank'ın bireysel müşterilerine kullandırdığı kredilerdeki değerlendirme ve karar mekanizmasını belirtmek faydalı olacaktır. Millenium Bank, ratingi prime sınırının üzerinde olan kredi taleplerini, kullandığı yazılımla karara bağlamakta; programın verdiği kredi kararları, herhangi bir yönetici veya üst makam tarafından kontrol edilip gözden geçirilmeksizin onaylanmış kabul edilmekte ve müşterilere tahsis edilmektedir. SFP süreçlerinin başarıyla işletilmesi bankaya hız, güven ve standardizasyon getirmiştir. Kullanılan program aracılığıyla otomatik olarak tahsis edilen kredilerdeki tahakkuk oranının, yöneticilerin yargısal değerlendirmeleriyle verdikleri kredi kararlarındaki tahakkuk oranından daha düşük olduğu ölçülmüştür.

Millenium Bank, sadece ratingi prima'ın altında kalan müşterilere ait kredi taleplerini yöneticilerin yargısal kararlarıyla sonuçlandırmaktadır.

Banka, bu iş modeliyle, Teleperformance International tarafından, CRM Grand Prix 2007'de "hizmet kalitesi" altın madalyasına layık görülmüştür.

Ülkemizdeki bankalar spesifikleşmiş kredi değerlendirme modellerini müşterilere sunmakta henüz tam anlamıyla başarılı olmuş görünmemektedirler. Bazı bankalar tüm kredi kararlarını, şubelerdeki yöneticilerin prosedürlere uygunluk etiğiyle birleştirdikleri yargısal kararlarıyla sonuçlandırırken, bazıları otomatik değerlendirme programlarını kullanmaya başlamışlardır. Her iki uygulamanın melez türevleri de sıklıkla kullanılmaktadır.

Önümüzdeki dönemlerin ne getireceği ise pek de tahmin edilebilir değildir.